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営業部門

リストラに関しての営業部門における対応は主に、アウトソーシングや顧客関係管理(CRMと呼ばれる)の導入などがあります。顧客関係管理というのは、要するに企業のお得意様に対する満足度を向上することを重視した経営手法で、顧客ごとのニーズに合わせて対応する経営コンセプトです。顧客ごとへの対応が必要なため、柔軟かつ多様な思考が求められますが、満足度の向上には非常に高い効果を持ちます。

とはいえ、顧客関係管理に関して、全く問題が無いというわけではありません。顧客の満足のためといえば聞こえはいいですが、これを履き違えた人間が自社の都合を顧客に押し付けるケースも、なくはないのです。特に顧客にとって迷惑となるケースは、大量のメール送信(迷惑メールのように受け取られることもあります)や再三に渡る電話でしょう。これは顧客にとって、はっきり言って面倒くさいものなのです。

大量のメール送信に関して、例えばインターネットショップなどにメールアドレスを登録してみれば、これに近い現象が起こります。顧客が望んでいないにも関わらず、「お客様の満足のために!」などというフレーズを使い、やたらと商品をプッシュしてくることはよくあります。そうするといつの間にか受信ボックスは一杯になっており、中身を見ずにゴミ箱いきというケースが多発するでしょう。

いくら顧客満足度を向上させるためとはいえ、履き違えてむしろ顧客満足度を減少させては元も子もないため、よく考えて経営手法を練るべきです。

各部門における対応


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